Yhdessä kohti digitaalista oikeudenmukaisuutta: kanssa-asiointi kirjastojen digineuvonnassa
Teksti: Johanna Lampinen
Digitalisaation edetessä yhä useammat palvelut suomalaisessa yhteiskunnassa ovat muuttuneet sähköisiksi. Kaikki eivät kuitenkaan suoriudu niiden käytöstä ilman apua. Kirjastojen digineuvonnassa annettava kanssa-asiointituki auttaa asiakkaita selviytymään digitaalisten asioidensa hoitamisesta.
Digitalisaation edetessä yhä useammat palvelut suomalaisessa yhteiskunnassa ovat muuttuneet sähköisiksi. Esimerkiksi terveydenhuollon palveluiden ja pankkipalveluiden käyttö edellyttää digitaalista osaamista. Kaikilla ei kuitenkaan ole yhtäläisiä valmiuksia digitaalisten palveluiden käyttämiseen itsenäisesti.
Kun toinen henkilö hoitaa digitaalisia asioita virallisesti valtuutettuna esimerkiksi pankkitunnuksilla vahvasti tunnistautuen, puhutaan puolesta-asioinnista [1]. Huomattavan yleisiä ovat myös epävirallisemmat ja vaikeammin määriteltävissä olevat tilanteet, joissa yksilö hoitaa digitaalisia asioitaan – ainakin näennäisesti – itse, mutta toisen henkilön tukemana. Arkielämässä moni kohtaa ilmiön auttaessaan iäkkäitä sukulaisiaan digitaalisten palveluiden käytössä. Toinen mielenkiintoinen konteksti kanssa-asioinnille ovat kirjastot, joiden henkilökunnan työtehtäviin kuuluu myös asiakkaiden auttaminen digiasioinnissa. Tekemäni kirjallisuuskatsauksen perusteella kanssa-asiointi eli digitaalisten palveluiden käyttö tuetusti on mittava ja yhteiskunnallisesti merkittävä ilmiö.
Kuva: Jamillah Knowles & Reset.Tech Australia / https://betterimagesofai.org / https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/
Mitä kanssa-asiointi on ja keitä se koskettaa?
Kanssa-asioinnilla tarkoitetaan tilanteita, joissa henkilö, joka ei pysty hoitamaan digitaalisia asioitaan itsenäisesti, hoitaa niitä toisen henkilön tukemana mutta itse aktiivisesti osallistuen [2, 3]. Kanssa-asioinnille rinnakkaisia suomenkielisiä termejä ovat avustetusti asiointi, tuetusti asiointi ja yhdessä asiointi. Osuvin englanninkielinen käännös on co-use.
Konkreettisia esimerkkejä kanssa-asiointitukea edellyttävistä tilanteista voisivat olla vaikkapa tiliotteen tulostaminen verkkopankista tai valokuvien skannaaminen viisumihakemukseen. Kanssa-asiointituen tarvitsijoiden joukko on hyvin moninainen. Aina kyse ei ole puutteellisista digitaidoista tai haluttomuudesta kehittää niitä, vaan digitaaliset laitteet ja palvelut saattavat esimerkiksi kehittyä niin nopeasti, että kokonaisuus muodostuu liian monimutkaiseksi hallita [3].
Yleisiksi kanssa-asiointituen tarpeen taustatekijöiksi on tutkimuksissa havaittu muun muassa korkea ikä, heikentynyt toimintakyky, matala koulutustaso, puutteellinen kielitaito, huono sosioekonominen asema ja sosiaalinen eristyneisyys [2, 4]. Taustalla on usein vyyhti toisiinsa kietoutuvia taustatekijöitä, joilla on yhteys sekä “perinteiseen sosiaaliseen syrjäytymiseen” että digitaaliseen syrjäytymiseen [5]. Tämä tarkoittaa, että muutenkin haavoittuvassa asemassa olevat uhkaavat jäädä ilman digitaalisten kanavien kautta saatavia palveluita.
Kanssa-asiointituen tarjoajat jaetaan kirjallisuudessa usein kahteen ryhmään: läheisasiantuntijat (warm experts) ja viralliset käyttötukea tarjoavat tahot (cold experts). Läheisasiantuntijoilla viitataan perheenjäseniin, ystäviin, tuttaviin, naapureihin ja muihin lähipiiriläisiin, jotka tuntevat digituen tarvitsijan [6]. Virallisiksi käyttötukea tarjoaviksi tahoiksi lasketaan esimerkiksi julkisten digipalveluiden käyttötuki ja kuntien ja kaupunkien tarjoama digituki, sisältäen kirjastojen digineuvonnan [7].
Digitaalisten kuilujen kaventaminen, pääsyn tarjoaminen uusiin teknologioihin ja teknologioiden käytön opetus on kuulunut kirjastojen rooliin jo 1990-luvulta asti, jolloin kirjastoihin alkoi ilmestyä ensimmäisiä asiakastietokoneita internetyhteydellä [8]. Ei ole yllätys, että myös kanssa-asiointitukea pyydetään usein kirjastojen digineuvonnasta, koska kirjastot koetaan neutraaleiksi ja luotettaviksi matalan kynnyksen paikoiksi [9].
Kanssa-asiointiin kirjastoissa liittyvät haasteet ja hyvät käytännöt
Kanssa-asiointimahdollisuus kirjastoissa on merkittävä kädenojennus monille digitaalisten asioidensa hoitamisen kanssa kamppaileville, mutta ongelmatonta se ei ole. Digituen saajan näkökulmasta kanssa-asiointiin liittyviä haasteita ovat yksityisyyden suojan, luottamuksellisuuden, oikeusturvan ja itsemääräämisoikeuden vaarantuminen [10, 11]. Lisäksi yliauttaminen voi johtaa omien kyvykkyyksien kehittymättä jäämiseen, riippuvuussuhteen muodostumiseen tukijan ja tuettavan välille sekä väärän tiedon ja virheellisten neuvojen saamiseen [6, 11]. Kirjaston työntekijän näkökulmasta kanssa-asiointiin liittyviä haasteita puolestaan ovat osaamisen riittämättömyys, oman oikeusturvan vaarantuminen, eettiset kysymykset ja tunnetyö sekä näistä aiheutuva kuormitus [9, 11].
Kanssa-asiointiin liittyvien haasteiden kohtaamisessa hyvinä käytäntöinä korostuvat rooleja selkeyttävät toimintatavat [12, 13]. Keskeisiin periaatteisiin kuuluu, ettei digitukija neuvo tai muutenkaan ota kantaa sähköisen asioinnin sisältöihin, vaan sisältökysymykset ohjataan palveluntarjoajan omaan asiakaspalveluun. Toinen hyvin keskeinen periaate on, ettei digitukija koskaan käytä asiakkaan verkkopankkitunnuksia, vaan asiakas hoitaa vahvan sähköisen tunnistautumisen aina itse. Digitukijan tulee myös varmistaa joka kerta ennen luottamuksellisten tai arkaluonteisten tietojen käsittelyä, että asiakas ymmärtää ja hyväksyy, että digitukija saattaa nähdä kyseisiä tietoja.
Digituen antajan roolissa on lisäksi tärkeää kohdata asiakas ja kuunnella asiakkaan huolet ja tarpeet kuitenkin tiedostaen ettei tuen antajan pidä eikä tarvitse luvata ratkaista niitä kaikkia [13]. Selkeät toimintaperiaatteet ja palvelujen rajojen noudattaminen suojaavat kirjastotyöntekijöitä kohtuuttomalta kuormitukselta. Arjen kanssa-asiointitilanteissa tällaisten ohjeistusten noudattaminen on kuitenkin hyvin haastavaa, ja paljon vastuuta rajanvedosta ja ratkaisujen löytämisestä jää yksittäisten kirjastotyöntekijöiden harteille [9].
Digitukea tarvitsevan henkilön kannalta kirjasto voi haasteista huolimatta olla kanssa-asiointiin monia muita vaihtoehtoja huomattavasti parempi. Turvaa tuo erityisesti se, että kirjaston työntekijöitä sitovat digituen eettinen ohjeistus [12, 13], kirjastotyön eettiset periaatteet [14] ja vaitiolovelvollisuus toisin kuin yksityishenkilöinä toimivia sukulaisia, tuttavia ja naapureita. Läheisten tarjoamaan digitukeen liittyy varjopuolina myös se, että avun pyytäminen ja kiusallisilta tuntuvien asioiden paljastaminen läheisille voi tuntua epämukavalta ja nöyryyttävältä.
Miksi kanssa-asiointi on yhteiskunnallisesti tärkeää?
Kanssa-asiointitilanteet tuovat hyvin kouriintuntuvalla tavalla esille yhä digitaalisemmaksi muuttuvan yhteiskunnan aiheuttamat haasteet usein muutenkin haavoittuvassa asemassa oleville ihmisryhmille, joiden digitaalinen lukutaito ei riitä digitaalisten palveluiden itsenäiseen käyttämiseen. Tulevina vuosina kanssa-asiointitarpeet todennäköisesti kasvavat edelleen väestön ikääntyessä ja digitaalisten palveluiden muuttuessa ja kehittyessä nopeasti.
Kirjallisuustutkimuksellani haluan antaa digineuvonnassa työskenteleville nimen kirjastoarjesta tutuille ilmiöille ja laajemman viitekehyksen niihin liittyvien haasteiden kohtaamiselle. On tärkeää, etteivät haasteet jää yksin asiakaspalvelussa toimivien harteille. Esimerkiksi digituen tarjoamiseen kirjastoissa liittyvä koulutustarve nousee tutkimuksissa esiin toistuvasti. Hoivatyön maailmasta ammentaen listalle voisi lisätä myös työnohjauksen tai muun vastaavan tuen tarjoamisen eettisesti pohdituttavien tilanteiden ja tunnekuorman käsittelyyn ja purkamiseen.
Kanssa-asiointia koskevan tutkitun tiedon soisin päätyvän niin yhteiskunnalliseen keskusteluun kuin poliittiseen päätöksentekoonkin. Näissä molemmissa tulisi ymmärtää kanssa-asiointitarpeen tausta, mittakaava ja siitä aiheutuva paine kirjastojen resursseille. Avun tarvitsijoiden määrän kasvaessa työntekijät kuormittuvat koko ajan enemmän. Silmiä ei saa sulkea myöskään siltä, ettei kaikille kanssa-asiointitarpeille tällä hetkellä löydy lainkaan auttavaa tahoa, varsinkaan jos kirjastojen digineuvonnassa noudatetaan tiukasti digituen eettistä ohjeistusta [12].
Kirjallisuuskatsaukseni tulokset alleviivaavat tarvetta toteuttaa sekä julkiset että yksityiset digitaaliset palvelut niin että nykyistä useammat pystyisivät käyttämään palveluita itse, jolloin kanssa-asioinnille olisi vähemmän tarvetta. Tässä kehitystyössä kannattaisi ehdottomasti hyödyntää kirjastojen digitukijoille kertynyttä tietoa ja osaamista digitaalisiin palveluihin liittyvistä haasteista ja kanssa-asiointitarpeista. Jatkossakin olisi tärkeää säilyttää mahdollisuus asioida myös muissa kuin digitaalisissa kanavissa, koska kaikille ihmisille ja kaikissa tilanteissa digitaalinen kanava ei todennäköisesti ole tulevaisuudessakaan mielekäs edes tuettuna kanssa-asiointina.
Ymmärryksestä kirjastokontekstissa tunnistetuista haasteista voisi olla hyötyä myös sosiaali- ja terveyssektorilla sekä muilla aloilla, joilla digitaalinen syrjäytyminen ja digitaalinen epäoikeudenmukaisuus nousevat esiin kanssa-asiointitarpeiden muodossa.
Kirjoitus perustuu kandidaatintutkielmaan Lampinen, J. (2024). Kanssa-asiointi digitaalisissa palveluissa kirjastojen digineuvonnassa. Aalto-yliopisto, Informaatioverkostojen koulutusohjelma.
Teksti on rinnakkaisjulkaistu yhteiskuntatieteellisen informaatioteknologian tutkimuksen tieteellisen seuran Rajapinnan blogissa.
Lähteet
[1] Hilama, P., Hartonen, V. & Kinnunen, U.-M. (2017). Puolesta-asiointi terveydenhuollon sähköisissä asiointipalveluissa. Case: PUOLA–hanke. Finnish Journal of EHealth and EWelfare, 9(2-3), 232–240. https://doi.org/10.23996/fjhw.60947
[2] Buchert, U. (2021). Sote-palvelujen digitalisointi työntää ihmisiä kyseenalaiseen kanssa- ja puolesta-asiointiin [blogikirjoitus 1.2.2021]. DigiIN-projekti. Viitattu 18.12.2024. https://digiin.fi/blogi/sote-palvelujen-digitalisointi-tyontaa-ihmisia-kyseenalaiseen-kanssa-ja-puolesta-asiointiin/
[3] Hänninen, R., Taipale, S. & Luostari, R. (2021). Exploring heterogeneous ICT use among older adults: The warm experts’ perspective. New Media & Society, 23(6), 1584–1601. https://doi.org/10.1177/1461444820917353
[4] Heponiemi, T., Jormanainen, V., Leemann, L., Manderbacka, K., Aalto, A.-M., & Hyppönen, H. (2020). Digital divide in perceived benefits of online health care and social welfare services: National cross-sectional survey study. Journal of Medical Internet Research, 22(7), e17616. https://doi.org/10.2196/17616
[5] Helsper, E. J., & Reisdorf, B. C. (2017). The emergence of a “digital underclass” in Great Britain and Sweden: Changing reasons for digital exclusion. New Media & Society, 19(8), 1253–1270. https://doi.org/10.1177/1461444816634676
[6] Korpela, V., Pajula, L. & Hänninen, R. (2024). Investigating the multifaceted role of warm experts in enhancing and hindering older adults’ digital skills in Finland. International Journal of Lifelong Education, 43(5), 509–522. https://doi.org/10.1080/02601370.2024.2353176
[7] Rasi, P. & Taipale, S. (2020). Tuki, ohjaus ja koulutus – ikääntyneet digitalisoituvassa mediayhteiskunnassa. Gerontologia 34(4), 328-332. https://journal.fi/gerontologia/article/view/99601
[8] Ylipulli, J., & Luusua, A. (2019). Without libraries what have we?: Public libraries as nodes for technological empowerment in the era of smart cities, AI and big data. Proceedings of the 9th International Conference on Communities & Technologies - Transforming Communities (C&T '19), 92–101. https://doi.org/10.1145/3328320.3328387
[9] Lehtinen, E., Poutanen, S. & Kovalainen, A. (2023). Librarians bridging the digital divide: Experiences from Finland. Journal of Access Services, 20(3–4), 120–140. https://doi.org/10.1080/15367967.2023.2292210
[10] Buchert, U., Härkönen, H., Kouvonen, A. & Mickelsson, S. (2022). Haavoittuvassa asemassa olevat joutuvat luopumaan yksityisyyden suojastaan digiasioinnissa [blogikirjoitus 5.10.2022]. Ilmiö. Viitattu 5.11.2024. https://ilmiomedia.fi/artikkelit/haavoittuvassa-asemassa-olevat-joutuvat-luopumaan-yksityisyyden-suojastaan-digiasioinnissa/
[11] Buchert, U. & Silvennoinen, P. (2024). Julkispalvelujen digiasioinnin valuminen ulkopuolisille tahoille aiheuttaa ongelmia. Teoksessa M. Lammi & J. Viteli (toim.), Digitalisaatio, työn murros ja sosiaaliturva -tietokooste: Sosiaaliturvakomitean ja strategisen tutkimuksen tietokumppanuus (49–52). Suomen Akatemia. https://www.aka.fi/globalassets/3-stn/1-strateginen-tutkimus/tiedon-kayttajalle/tietoaineistot/digitalisaatio_tyon_murros_ja_sosiaaliturva_tietokooste.pdf
[12] Digi- ja väestötietovirasto. (2023). Digituen eettinen ohjeistus. https://dvv.fi/documents/16079645/0/Digituen+eettinen+ohjeistus+FI_2023.pdf/d20d67cf-34aa-c2a0-0e19-8d22d20bac47/Digituen+eettinen+ohjeistus+FI_2023.pdf?t=1685687267931
[13] Digi- ja väestötietovirasto. (2024). Digituen eettisen ohjeistuksen soveltamisohje. https://dvv.fi/documents/16079645/20502009/Digituen+eettisen+ohjeistuksen+soveltamisohje.pdf/ea30cd26-ef2b-ea06-c4bc-154f8deb55c5/Digituen+eettisen+ohjeistuksen+soveltamisohje.pdf?t=1715839861097
[14] Suomen kirjastoseura. (2024). Kirjastotyön eettiset periaatteet. https://suomenkirjastoseura.fi/hallinta/wp-content/uploads/2024/05/Kirjastotyon-eettiset-periaatteet-6_2024.pdf